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在中國(guó)客車(chē)行業(yè)，長(zhǎng)城客車(chē)首家推出“1+1”跟蹤服務(wù)。為讓用戶真正感覺(jué)到“服務(wù)時(shí)時(shí)刻刻在身邊”，長(zhǎng)城客車(chē)首保以前服務(wù)人員跟車(chē)服務(wù)，隨時(shí)掌握車(chē)輛使用情況。一旦出現(xiàn)故障，現(xiàn)場(chǎng)即可排除；定期回訪用戶，為用戶檢測(cè)車(chē)輛使用狀況，講解維護(hù)、保養(yǎng)、使用知識(shí)；為用戶建立信息檔案，時(shí)常電話回訪用戶。
跟蹤所有的投訴，無(wú)論多么微不足道，迅速解決投訴的問(wèn)題。根據(jù)反饋和投訴，明確改進(jìn)的目標(biāo)，做到服務(wù)差異化，將“跟蹤服務(wù)”作為一種理念深深融入工作生活當(dāng)中，圍繞跟蹤服務(wù)建立了一整套的服務(wù)措施，“讓一切為了用戶”的概念，落實(shí)到每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。長(zhǎng)城客車(chē)跟蹤服務(wù)在全國(guó)各地佳話不斷，此篇重點(diǎn)介紹寧夏。
銀川撞車(chē) 配件急送
9月27日，銀川市的服務(wù)人員接到長(zhǎng)城客車(chē)用戶銀川靈武市運(yùn)輸公司朱先生的電話，說(shuō)他的車(chē)在銀川市東二環(huán)發(fā)生撞車(chē)事件，希望服務(wù)人員過(guò)去搶修。服務(wù)人員當(dāng)即趕了過(guò)去進(jìn)行搶修，并幫助用戶整理車(chē)廂。因?yàn)榭蛙?chē)推拉窗被撞壞，去服務(wù)站整形，并迅速聯(lián)系玻璃及配件，但附近的服務(wù)站都沒(méi)有合適的，長(zhǎng)城客車(chē)服務(wù)總部了解情況后，果斷放棄鐵路快運(yùn)（需三天時(shí)間），派人火速趕到石家莊，通過(guò)石家莊開(kāi)往銀川的高速直達(dá)快客，僅一天時(shí)間就將玻璃和配件送到銀川。對(duì)于此事，朱先生非常感動(dòng)，常對(duì)同行說(shuō)：“長(zhǎng)城客車(chē)的服務(wù)那真是沒(méi)的說(shuō)”。
為了用戶 毫無(wú)怨言
長(zhǎng)城客車(chē)跟蹤服務(wù)人員在回訪用戶時(shí)，無(wú)論用戶遇到什么問(wèn)題，都想盡辦法解決。駐銀川服務(wù)人員小康，在寧夏歌舞團(tuán)回訪時(shí)，用戶高先生反映：他這輛車(chē)用的是玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)，但是銀川的玉柴服務(wù)站不給做保養(yǎng)。小康致電玉柴服務(wù)站，服務(wù)站的人說(shuō)，此車(chē)首次保養(yǎng)不是在我們這里做的，是去吳忠市做的，所以我們拒絕做二保。高先生說(shuō)：“我們這車(chē)常有跑外任務(wù)，一出去時(shí)間就很長(zhǎng)，說(shuō)不定什么時(shí)候回來(lái)，眼看就要過(guò)了二保時(shí)間，你能不能給協(xié)調(diào)一下�！卑凑f(shuō)問(wèn)題是用戶自己造成的，小康可以不管，但小康二說(shuō)沒(méi)說(shuō)，立即去玉柴辦事處協(xié)調(diào)此事，經(jīng)過(guò)幾次頗費(fèi)周折的解釋和做工作，終于使高先生的車(chē)得以順利保養(yǎng)。
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