探秘日產全球標桿工廠 溯源新天籟品質

　　2011年9月，東風日產新天籟以15,193臺的銷量奪魁中高級車市場單月銷量冠軍，并以111,685臺的總銷量摘取前三季度中高級車銷量桂冠，成為該細分市場當之無愧的領軍者。 有業內人士表示：天籟的出色業績，主要得益于出眾的產品品質。在第三方權威機構J.D.Power2010年進行的首次車輛可靠性調研中，天籟榮膺中高級車冠軍;生產天籟的東風日產襄陽工廠，在2010年日產全球34個生產基地制造水平綜合評選中，奪得“工廠競爭力”亞軍(冠軍為東風日產花都工廠)。 “高品質真的是天籟稱雄中高級車市場的‘勝負手’?” 10月20日，帶著這一疑問，記者一行走進襄陽工廠，了解了襄陽工廠為提升天籟品質管理所做的不懈努力，并切身體驗了天籟誕生的“品質之路”。

　　“BQC-PLAN”核心體系，擴大品質領先優勢

　　在參觀過程中，襄陽工廠總經理陶晉告訴記者：“作為高品質保證下的高效率工廠，東風日產一直希望將最高品質的產品呈現給消費者。實事求是地說，正如大家看到的，國內主流廠家的硬件標準和我們的差別不大，但為什么天籟能夠取得領先的品質水平?秘訣其實就是：隨著客戶需求的變化，持之以恒地提升品質管理水平。因此，我們內部一直說，品質管理是襄陽工廠的殺手锏。”

　　為保障天籟的品質管理水平不斷提升，同時保證每個工序都做到“不制造不良、不流出不良、不接受不良”，襄陽工廠始終秉承“標桿超越，品保先行”的品質管理理念，建立了以“BQC-PLAN”為核心的品質管理提升體系。

　　據介紹，“BQC-PLAN”即Benchmark Quality Check(全球標桿水平的品質保證)，其根本目的在于為中國的天籟車主提供最高品質的產品，具體包括制造過程(PROCESS)、培訓(LEARN)、行動(ACTION)和高標準工作的常態化(NORMAL)四大方面的強化。

　　陶晉表示，“救火救得再好，效果永遠抵不上防火。‘BQC-PLAN’就是一個以預防為主的體系，建立這樣的體系，不僅能夠保證每道工序做到‘三不’。從根本上來說，它能夠保證天籟的品質最大限度符合消費者的期望，贏得消費者的口碑。”

　　在制造過程中，襄陽工廠根據各個不同生產工藝，制定了不同的品質管理措施。例如，導入C-VES模式(從客戶角度評價產品指標)，旨在確保各工程制造的品質;開展模具、夾具、零部件劣化管理，保證了部件的精度質量;建立品質聯保體系，開展工程間、工序間的品質聯保活動，防止了品質的不良流出。

　　在培訓上，通過人才的培養、先進管理工具的使用等，從管理創新上促進了天籟的品質提升。通過襄陽工廠的“MT360”人才培養計劃，進行質量專業人才的培養，為品質提升提供了人才保證;而通過開展G-GK(全球現場管理)培訓與診斷，讓工廠人員掌握G-GK知識開展自診斷改善循環，進一步改善了天籟的品質管理。

　　在行動上，以切實從消費需求出發、尊重消費者使用習慣，使天籟的品質更符合市場要求考慮，襄陽工廠一開始就在此方面下足力氣。建立CFT-跨職能解析小組、開展模擬客戶評價、監察效能提升等活動，全方位、多層次地保證了天籟品質管理的提升。

　　常態化的目標是高標準品質管理工作的可持續性，為此，襄陽工廠圍繞打造天籟這款核心戰略車型，開展了QRQC(質量快速對應中心)活動、與東風日產技術中心聯合解析產品質量提升問題、開展G-GK和QCC(課題改善)持續改善活動等，不僅防止了品質不良流出和再發，實現了品質的穩定，更為品質提升奠定了基礎。2010年至2011年第一季度，在日產全球34家工廠的月度S-AVES(整車質量評價)評比中，襄陽工廠先后9次成為標桿工廠。

　　“我們開展一系列提升品質管理的活動，建立‘BQC-PLAN’品質管理提升體系，歸根結底在于要為消費者負責。我們在這個崗位上，就是要保證每一臺出廠的天籟都是零缺陷的天籟。正是這樣的心態，確保了襄陽工廠品質管理的優勢不斷領先同行。”陶晉如是說。

　　客戶價值為本，打造天籟“品質金字塔”

　　當前，隨著消費者消費觀念不斷成熟，中高級車品質在購車過程中發揮的作用日益重要。對消費者而言，一款車的品質出眾，不僅在于看得到的魅力品質、服務品質和市場品質，也在于看不到的制造品質。陶晉告訴記者：“天籟能夠不斷適應消費者的消費需求，引領中高級車市場的品質潮流，這與襄陽工廠充分尊重消費者消費理念、持續改善天籟的品質有密切關系。作為日產全球的標桿工廠，我們將不斷提升天籟的品質，確保消費者的利益最大化。”

　　為滿足消費者對天籟品質的需求，同時保證天籟品質的不斷提升，襄陽工廠三管齊下，不僅對天籟制造過程中的魅力品質及市場品質下足功夫;還積極調研、充分考慮消費者對制造品質的關注，不斷升級天籟的制造品質，從而夯實了天籟產品品質的“金字塔”。

　　“汽車的魅力品質，簡單講首先要讓顧客想靠近、想進店、想關注這個車。在遠處可能是靠造型、顏色和外觀來吸引顧客，但仔細看一眼的時候，細節，舒適性等，會吸引第一層有購買意向的人，就是魅力品質，這個不僅要靠企劃和造型設計，也來自制造本身。”陶晉告訴記者，在魅力品質方面，為了追求高質感、細微的外觀質量，從而滿足消費者最高要求的品質，襄陽工廠開展了PQ(Perceived Quality)評價，即感性品質評價活動，其內容包括顏色、光澤、咬花(樹脂件表面凸凹的花紋)、匹配(內飾零件之間的間隙、面差)四個方面。與此同此，襄陽工廠2009年自主編制完成《PQ評價實施基準》，對量產車實施高頻次的抽檢評價及改善。正是通過一系列的評價改善活動，天籟的魅力品質指標表現十分完美。

　　而在“看不見”的制造品質方面，襄陽工廠以日產生產方式NPW(NISSAN Production Way)為核心夯實現場基礎管理，通過設備品質管理、全維度員工培訓、服務現場的技術管理、開展特色質量管理活動，確保了天籟的整車品質管理都得到最大化地改善，從而建立了完備的整車質量金字塔。同時，依托開展G-GK以及專業技能提升活動等，保證了天籟的各類品質管理始終處于行業領先的地位。

　　品質改善無捷徑，品質追求無止境。在市場品質上，襄陽工廠從供應商品質管理到實時追蹤主要品質目標現狀、從強化新車品質節點管理到協調品質相關部門聯合解析，建立了一套完整的市場信息搜集與快速反應體制，促進了天籟品質的不斷提升。

　　工廠不僅針對IQS(新車質量調研)指標進行分析，還會定期派出工程師進行消費者走訪，在此基礎上進行品質改善。而當車輛進入市場之后，襄陽工廠設立了快速高效反應的處理機制，包括市場品質聯席會議、市場調查、故障零部件的快速返廠和解析等方面。今年3月開始啟動的專營店庫存車輛品質評價活動更是開了業界先河——襄陽工廠聯合東風日產總部品質專家，對廣州、武漢、濰坊部分專營店庫存1-3月的車輛進行綜合評價，確保交給客戶的每一臺天籟都具備完美品質。

　　正是憑借以人為本的魅力品質、值得信賴的制造品質、超越期待的服務品質和顧客至上的市場品質，在J.D. Power亞太公司2010 年的調研中，天籟不僅以總體可靠性評分163分，摘得車輛可靠性中高級車市桂冠;同時，還以87分的成績榮膺中國新車質量調研亞軍。今年9月，天籟更勇奪月度及前三季度中高級車市場銷量冠軍。

　　“很多人問我，天籟取得這么好的業績，是不是東風日產會做營銷?今天，我在這里要給大家一個肯定的回答：天籟能夠奪冠，歸根結底是因為它一貫的高品質和襄陽工廠出色的品質管理”，東風日產市場銷售總部副總部長楊嵩最后對媒體表示。