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在經(jīng)歷了幾年的緩步增長后，2002年的中國汽車行業(yè)終于走出了一根大“陽線”。各整車商和零部件企業(yè)都笑得合不攏嘴。但仔細(xì)觀察，各廠家競(jìng)爭(zhēng)的手段還只是價(jià)格戰(zhàn)這一招。面對(duì)越來越理性的消費(fèi)者，降價(jià)這個(gè)武器的效果會(huì)越來越小。如何獲得持續(xù)穩(wěn)定的利潤來源是擺在各企業(yè)面前的難題。有專家指出，從服務(wù)中得到利潤是一種解決之道。
根據(jù)歐美國家統(tǒng)計(jì)，在一個(gè)完全成熟的汽車市場(chǎng)中，50％至60％的利潤是從服務(wù)中產(chǎn)生的，很多國際大公司服務(wù)人員的人數(shù)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于生產(chǎn)人員。目前不被我們看中的維修、保養(yǎng)、檢測(cè)、汽車貸款、汽車知識(shí)培訓(xùn)以及救援等這些所謂的服務(wù)領(lǐng)域，是一個(gè)有待挖掘的金礦。
中國的汽車廠商心中都在算一本帳：完善的服務(wù)要投入大量精力，建設(shè)周期長，投入大，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講無疑是一個(gè)負(fù)擔(dān)，提高了成本。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)部門的數(shù)據(jù)表明，中國2002年汽車行業(yè)完成利潤總額431億元，同比增長60.94％，全年汽車產(chǎn)銷量分別同比增長38％和37.1％。其中轎車產(chǎn)銷量出現(xiàn)了爆發(fā)性增長，分別達(dá)到109萬輛和112.6萬輛，增長幅度高達(dá)55%和56%。與此相對(duì)應(yīng)的是，據(jù)通用和福特汽車信貸公司的資料，僅汽車金融服務(wù)帶來的贏利就占這兩大集團(tuán)全部利潤的36％。美國汽車售后服務(wù)業(yè)年產(chǎn)值高達(dá)1400億美元，汽車維修業(yè)的利潤率達(dá)到27％。而據(jù)有關(guān)部門預(yù)測(cè)，直到2005年，中國維修保養(yǎng)市場(chǎng)的產(chǎn)值才僅僅達(dá)到90億元。
與國外汽車廠商相比，國內(nèi)汽車廠商的服務(wù)規(guī)模上太小，服務(wù)質(zhì)量也有許多不盡人意的地方。去年全國各地消協(xié)受理汽車投訴3739件，而據(jù)上海市消協(xié)公布的資料表明，2002年上海汽車消費(fèi)投訴第一次突破100起，達(dá)到120余起，同比上升130%。除了汽車質(zhì)量仍舊是多數(shù)消費(fèi)者投訴的主要原因外，汽車服務(wù)也是一個(gè)投訴迅速增加的領(lǐng)域，服務(wù)不及時(shí)，不完成服務(wù)條款，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成修理，或者缺少零部件是目前服務(wù)領(lǐng)域最大的問題。國內(nèi)一些汽車廠商頭腦中理解的服務(wù)還僅局限在維修、保養(yǎng)范圍，所幸一些有遠(yuǎn)見的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這個(gè)局限性，提出了整體化服務(wù)的概念。所謂的整體化服務(wù)，指的是售前宣傳、維修、備品配件服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、設(shè)應(yīng)急服務(wù)熱線、故障件質(zhì)量分析、賠償服務(wù)、提供技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)、打假以及對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行知識(shí)普及等貫穿整個(gè)汽車使用過程的所有服務(wù)性行為。
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