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專家指出，汽車使用期內(nèi)的服務(wù)成本與消費(fèi)者的利益密切相關(guān)，因此服務(wù)質(zhì)量往往是消費(fèi)者購車的決定因素。在提供服務(wù)上，廠家、經(jīng)銷商、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)三者必須是一個(gè)聯(lián)系緊密的整體，而不應(yīng)該是簡單的服務(wù)與收費(fèi)關(guān)系。
單從售后環(huán)節(jié)來看，目前國內(nèi)許多汽車企業(yè)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是廠家指定的特約維修站，企業(yè)一般只對維修站進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)培訓(xùn)，具體的服務(wù)行為由維修站實(shí)施。而實(shí)際上許多企業(yè)又很少做到對維修人員的專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)。據(jù)業(yè)內(nèi)專家介紹，目前新車型的零部件大多是高科技的電子產(chǎn)品，修理時(shí)若不懂控制原理，不懂得使用電子手段來判斷故障，簡直是寸步難行，對于類似EMS系統(tǒng)（汽油發(fā)動機(jī)電子控制技術(shù)）這樣的高端系統(tǒng)問題尤為突出。所以汽車企業(yè)除了本身嚴(yán)格把握產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)外，加快售后服務(wù)技術(shù)支持人員甚而維修站技術(shù)人員的技術(shù)更新速度也是整體化服務(wù)中重要的內(nèi)容。
以占領(lǐng)國內(nèi)電噴市場半壁江山的聯(lián)合汽車電子有限公司為例。聯(lián)合汽車電子有限公司從去年就開始對發(fā)動機(jī)廠到整車商乃至他們的售后部門和下屬維修站的技術(shù)人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)，從去年下半年進(jìn)行的15次售后培訓(xùn)效果來看，80%以上的受訓(xùn)者反饋從培訓(xùn)中獲益，對培訓(xùn)服務(wù)“滿意”或“非常滿意”，100%的受訓(xùn)者要求能獲得聯(lián)合汽車電子提供的后續(xù)服務(wù)。所以今年聯(lián)合汽車電子又在全國范圍內(nèi)開展“聯(lián)合汽車電子用戶滿意中國行”系列客戶服務(wù)活動，目前已經(jīng)完成了在哈飛和昌河的兩站活動。聯(lián)合汽車電子的一系列活動已經(jīng)充分體現(xiàn)技術(shù)培訓(xùn)的重要性，而且活動也實(shí)現(xiàn)了聯(lián)合汽車電子、生產(chǎn)企業(yè)、維修站“三贏”的效果。
另外由各級消費(fèi)者協(xié)會反映的信息來看，目前關(guān)于汽車投訴的焦點(diǎn)主要集中產(chǎn)品質(zhì)量、銷售環(huán)節(jié)欺詐、維修技術(shù)差、服務(wù)人員素質(zhì)低、管理落后、配件假冒偽劣、收費(fèi)混亂等方面。但也有專家指出，有一部分投訴實(shí)際上是因?yàn)橄M(fèi)者缺乏正確的車輛使用知識，造成車輛出現(xiàn)故障后對產(chǎn)品質(zhì)量和維修水平產(chǎn)生了誤解。所以汽車商對消費(fèi)者提供必要的使用、維護(hù)知識培訓(xùn)也是非常必要的，也是整體化服務(wù)體系中重要的一環(huán)。由汽車企業(yè)或者經(jīng)銷商組織消費(fèi)者俱樂部、借助媒體的力量進(jìn)行宣傳，通過展會進(jìn)行產(chǎn)品展示都已經(jīng)被證實(shí)是行之有效的辦法。
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