寫在315 好服務奠定品牌基石

    作為全國消費者權益保護日，3月15日已經成為家喻戶曉的特殊日子。如何保護消費者權益不受侵害的法律法規在不斷完善，越來越多的消費者通過法律來維護自己權益的意識在不斷提高，而商品的提供者們也在這個過程中逐漸意識到提供優質產品和服務的重要性。

    在汽車消費領域，由于過去幾年國內汽車市場井噴式發展的同時，相應的法規并沒能及時完善，導致眾多侵害消費者權益問題的發生。消費者在多數情況下都處于弱勢地位。而如今，當降價不再成為各廠商籠絡消費者的唯一法寶的時候，善待消費者、提高企業產品和服務滿意度則成為了更為重要的舉措。在這方面，作為國內自主品牌先驅的奇瑞，又一次走在了前面。

    不知是否巧合。奇瑞選擇在3月14日，在哈爾濱建立了奇瑞首家區域服務技術中心。這一天同時也是奇瑞“快·樂體驗”服務品牌發布兩周年的日子。根據奇瑞“縱橫中國”服務戰略布局，未來3年內將投資數億元建成20-30家此類服務技術中心，跨16個主要省市自治區。不同于業內現行的以培訓為主的單一功能服務中心，它定位于區域綜合功能服務技術支持，集客戶關系管理、技術和配件支持、培訓等功能于一體，標志著奇瑞公司的汽車區域服務模式邁進一個新的階段。

    通過發布會后的媒體見面會，我們還了解到，在奇瑞未來兩三年的規劃中，將會有3000—5000家“快·樂體驗”店在全國各地建立起來。其形式類似于目前的社區醫療服務站，它們將為奇瑞用戶提供基礎的車輛維護保養工作。“快·樂體驗”店一方面將成為奇瑞售后服務網絡金字塔的基石，另一方面，它的出現將在很大程度上改變目前用戶主要依靠4S店進行維護保養的格局，很大程度上滿足了客戶在常規養護方面對便捷性和速度方面的需求。

    從1到100萬，奇瑞，這個在品牌建立之初沒有一點政策優惠的小企業，只用了不到十年的時間。在這十年里，奇瑞取得的飛躍性進步，我們有目共睹。我們當然承認奇瑞目前的各類產品，其質量與合資品牌還有一些差距，但無論如何，作為自主品牌，它的發展之路仍然是我們值得驕傲的，它對未來的規劃也是值得我們期待的。而奇瑞此番規劃，既是對現有售后服務模式的創新探索，更是奇瑞對其客戶日趨重視的體現。在經歷了近十年的資本和品牌價值的原始積累后，奇瑞看到了品牌可持續發展的方向，并在去年就開始了經營戰略的調整。今天的區域服務中心，只是奇瑞注重品質戰略的一部分，包括“快·樂體驗”店在內，奇瑞在今后的時間里，將會帶給消費者和客戶更多的服務內容。與此同時，我們將不再看到那個靠新車推出數量來贏得市場的奇瑞。用奇瑞人自己的話說，戰略轉型也就意味著奇瑞將在自己今后的產品中，更加注重對品質的要求，使自己的產品在質量方面更上一個臺階。比如早在兩年前的北京車展上便已亮相的奇瑞A3，之所以遲遲沒有推出，就是因為奇瑞在它身上進行了更為嚴謹的工作。A3將有可能成為奇瑞新時期發展的起點。

    以人為本，服務于客戶，是企業在競爭激烈的市場環境中最為重要的一步。但凡進入中國市場的企業，都應當把消費者和客戶的利益放在第一位，把自身產品的質量和服務水平建立在高起點上。任何企業必須牢記：“顧客是上帝”絕不是一句空話，顧客絕不是那個看不見摸不著的“上帝”，而是企業賴以生存的財神爺。沒有客戶的支持，任何企業都不可能獲得長遠的發展。而這一點對于自主品牌尤為重要。相比合資與進口品牌，在品牌知名度、企業運營、企業文化的建設、產品的培育等方面，都存在經驗不足。盡快建立和完善自己的售后服務體系，為客戶提供更為優質的產品和服務，是每個自主品牌的當務之急。

    對于奇瑞來說，現在所做到一切，正是在向著這方面努力。當然在采訪過程中我們也發現，奇瑞在一些細節方面的規劃，仍然有待改進。特別在如何服務于已經超出質保期的消費者的問題上，奇瑞還沒有給出特別明確的答復。對此我個人的觀點是，對于這樣的一些問題，我們應當給奇瑞一點時間，讓奇瑞逐步積累這方面的經驗，完善自己的售后服務體系和規范。當然，希望這樣的時間越短越好。

    其實老百姓對車的要求真不高。哪怕車價稍微高點，只要是用起來省心又踏實，沒啥大毛病，保養起來方便快捷，安全性能過得去，就行了。如果三天一小修，五天一大修，跑到4S店還得受一包氣，得到一張填滿收費項目、自己還不知道是什么項目的單子，那沒有一個客戶會對這個品牌感到滿意的。不僅是奇瑞，吉利也好，華晨也罷，怎么說都是國人的驕傲。咱給了那么多期待，可得爭口氣。踏踏實實地為中國老百姓造好車，提供好的服務。