|
問(wèn)個(gè)問(wèn)題看組織協(xié)調(diào)能力
您相信嗎？一個(gè)問(wèn)題就可以考驗(yàn)修理廠的組織協(xié)調(diào)能力。
進(jìn)門(mén)隨便找個(gè)人，問(wèn)問(wèn)自己送修的車(chē)完工沒(méi)有？車(chē)鑰匙放在哪里？查施工單找誰(shuí)？看看員工的反應(yīng)，是請(qǐng)示主管、四處詢(xún)問(wèn)、相互推諉還是明確地回答。
如果每一個(gè)員工都明確地知道個(gè)人的職責(zé)和權(quán)利，就不會(huì)有推諉的現(xiàn)象發(fā)生，就不需要站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理事必躬親；如果員工熱情地引導(dǎo)您、幫助您尋找應(yīng)該負(fù)責(zé)的同事，那么員工充滿(mǎn)活力、修理廠處在上升期；如果大家都把事情推到別人的身上，讓您等經(jīng)理、主任回來(lái)再說(shuō)，那么這家修理廠不僅內(nèi)部管理混亂，沒(méi)有明確的職責(zé)分工，企業(yè)可能已經(jīng)在走下坡路。
一些維修站會(huì)在門(mén)前擺放貼有照片的職責(zé)圖，從站長(zhǎng)到索賠員的姓名、相貌、職責(zé)一清二楚；還有一些維修站會(huì)設(shè)置問(wèn)訊臺(tái)，有專(zhuān)職接待員回答用戶(hù)的問(wèn)題；不是簡(jiǎn)單地設(shè)個(gè)從來(lái)不開(kāi)的意見(jiàn)箱，擺一沓只用來(lái)擦手的意見(jiàn)簿。
看經(jīng)銷(xiāo)商和維修站的關(guān)系
如果經(jīng)銷(xiāo)商的展廳和服務(wù)商的修理廠是捆綁式而不是一體，那么服務(wù)可能會(huì)打折扣。銷(xiāo)售和維修松散連接，各有利益。遇到?jīng)]有好處的事情只好先推到別人身上，實(shí)在不行再說(shuō)。當(dāng)然，倒霉的只有用戶(hù)。
如果是前店后廠——經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)商本是一家，他們不但擁有共同的客戶(hù)，而且有共同的利益。碰到麻煩、虧本的生意，眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)商為了拉住客戶(hù)，也寧愿蝕一些本。留住一個(gè)客戶(hù)遠(yuǎn)比獲得幾百元的利潤(rùn)更劃算。反正，手心、手背都是肉，買(mǎi)車(chē)、修車(chē)哪個(gè)掙錢(qián)都行。
別被形象廣告蒙蔽
無(wú)論汽修企業(yè)擁有多少研究生、本科生，這樣的人才都不會(huì)長(zhǎng)期在車(chē)間干活，也不會(huì)在展廳里做一線的銷(xiāo)售顧問(wèn)。有學(xué)歷的人，干活塌實(shí)一些、技術(shù)鉆研一些，很快就會(huì)被提為服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)。
無(wú)論修理廠重金挖多少修車(chē)的高手，這樣的人也只會(huì)在出現(xiàn)疑難雜癥的車(chē)上指點(diǎn)一二。“怠速不穩(wěn)”、“早晨不好啟動(dòng)”、“行駛斷火”這樣的問(wèn)題還是靠普通員工解決、排除。
解決汽車(chē)故障，需要旁征博引。以前修“發(fā)動(dòng)機(jī)抖”，不外查缸壓、火花塞、點(diǎn)火線圈和缸線等等。現(xiàn)在，修理工得會(huì)用電子理論、計(jì)算機(jī)知識(shí)、檢測(cè)設(shè)備等軟硬件一起進(jìn)行故障分析，而不是簡(jiǎn)單地僅僅讀取故障碼。
曾經(jīng)接修一輛現(xiàn)代車(chē)，“ABS燈亮”，經(jīng)過(guò)檢查，發(fā)現(xiàn)是某處間隙小于0.5毫米，調(diào)整間隙后，ABS燈自然就滅了。
韓國(guó)汽車(chē)業(yè)發(fā)展初期，與我國(guó)的現(xiàn)狀有些相似。采用合資建廠、引進(jìn)技術(shù)的方式不斷壯大自己。大宇汽車(chē)很多引進(jìn)美國(guó)通用的技術(shù)，而現(xiàn)代汽車(chē)很多對(duì)日本三菱技術(shù)引用。這些常識(shí)不是一朝一夕、一兩次培訓(xùn)就可以搞定的。
[上一頁(yè)] [1][2]
 |
