晚上壞車了怎么辦？記者暗訪4S店夜間救援能力

　　晚上車壞在了路上怎么辦？很多司機都會先給4S店打電話，請求救援。今天，多數4S店都有24小時救援服務，但這種許諾執行得如何呢？上周，記者以車主的身份對部分主流汽車品牌的經銷商進行了暗訪。

　　記者首先登錄各廠商的官方網站，在網站提供的北京地區的維修站中抽取三家服務站，并記錄網站上提供的經銷商的電話。記者以車不能啟動為由要求救援，撥打了13個品牌計39家經銷商的電話。

　　記者設計的故障為，停車一個小時左右后，車輛無法再次啟動；燈光亮、喇叭響、馬達啟動有力；油箱有油。

　　因為記者從廠家網站上得到的電話大多是經銷商的總機或銷售部的電話。這些電話有些在夜間根本沒人接聽，很多售后服務的電話或24小救援電話需要在4S店的營業時間才能得到。電話號碼反而成了阻隔救援的一大障礙。

　　尋找救援電話不容易

　　雖然車主手冊上會有經銷商的列表，但提供的電話和廠商網站上提供的電話相差無幾，多是總機或銷售電話。多數車主去4S店只是做保養，對車壞在路上的情況并沒有準備。一些4S店已經開始有意識地為車主提供救援電話，如在風擋等處貼一個小小的LOGO，將救援電話隱藏其中。

　　一些4S店的總機電腦會提示上下班時間，提供24小時救援電話或者提供救援電話的分機號。車主可以直接撥打或轉分機，十分方便。如上海通用的達世行、北京現代瑞通店。

　　部分4S店有24小時救援服務。但是，當值班的救援人員都出去救援，電話沒有轉接到移動電話上時，服務電話會一直沒人接；有的店要求值班人員一直守著電話，保證及時接聽車主的電話。如博瑞祥祺店。

　　有些4S店單獨設置了救援電話、傳呼，有些救援電話“藏得很深”，如果車主不在營業時間打電話到店里詢問工作人員，根本無法得到。如三元橋豐田、廣本立水橋店、雙龍伯樂。

　　接電話就能體現服務水平

　　在暗訪中記者發現，各店接聽電話的水平差別很大，有電腦提示，也有人工接聽；有人只說一聲“喂？”有人則會問好，甚至報出自己的名字。“接電話”是經銷商需要好好修煉的一門基本功。

　　總機提示音是給用戶最初的印象，代表著服務水平。電腦提示音包括問好、自報店名全程、轉接服務、轉接音樂、引導用戶轉接分機。經過培訓的服務人員能夠問好、報出自家的店名甚至自己的名字，而有的工作人員不但沒有問候，給用戶的只是一聲：“喂？”

　　服務質量體現在諸多的細小環節中。通過接聽電話和電話中的溝通就可以估量一個店的整體服務水平。接聽電話不是熱情的寒暄，而應該是一種形成規矩的專業化的服務。

　　經銷商大多都能提供救援服務

　　調查發現，多數經銷商都能夠提供救援服務。北京三元橋豐田、北京首汽騰達汽車銷售服務有限公司、北京首汽實業股份有限公司上海大眾汽車特約維修站、北京眾義達匯誠汽車銷售服務有限公司、北京首創森美汽車貿易有限公司第一分公司、北京神龍京津汽車銷售有限公司、東風日產福源店、北京瑞通嘉業汽車銷售服務有限公司、菲亞特宏偉恒源4S店等都承諾在40分鐘內趕到現場。北京都靈沙龍汽車銷售有限責任公司的工作人員還幫助聯系距離較近的都靈沙龍力奧店，讓該店的救援人員直接出發。東風雪鐵龍在北京設置了救援中心，不但可以協調救援的距離，還有短信讓車主安心。

　　但是，北京雙龍伯樂銷售服務店的救援電話處在“關機”狀態；北京森華豐田的工作人員表示，維修工人都下班了，沒有人能提供救援；廣州本田汽車廣汽航天特約銷售服務店表示，沒有人能救援，讓車主找別的店試試。

　　此外，大部分4S店的工作人員都能通過車主提供的信息判斷車的問題，并引導車主自己檢查、排除問題，服務水平的差異主要體現在工作人員的反應能力、對車主的態度上。有的經銷商的工作人員對問題的判斷、解決有一套專業的程序等；有個別經銷商的工作人員態度顯出不耐煩，嚴重影響該店的形象。

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