剝掉為用戶服務的美麗外衣 汽車投訴誰在作梗？

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　　近幾年來中國進入了所謂的汽車時代，汽車產銷量都在以前所未有的速度增長，私人用車的比例增長非常迅猛。汽車消費領域里面也不可避免會出現了很多投訴的情況，汽車投訴的事件屢見不鮮。據統計，車主對汽車投訴的類型大多數集中在汽車質量和售后服務上面。雖然目前的汽車市場在一定程度上可以說是已經逐漸進入了買方市場，但是在汽車售后服務方面毫不客氣的說，基本上還是屬于賣方市場，消費者仍然是處于被動的地位。盡管廠商和經銷商嘴上都掛著服務的口號，但是真正落實在實際行動上的卻和口號有著相當的差距。

　　汽車投訴上升，說明了消費者的維權意識有了顯著增強，大家都普遍想通過各種手段來維護自己的權益。車主往往抱怨售后服務質量太差、態度不好、效率低下等問題，而進一步向廠家投訴又往往是廠家沒有迅速解決，甚至是了無音信。究竟用戶反饋的問題，投訴的意見，廠家是如何處理的呢？為什么會出現解決不及時、甚至無法解決的情況呢？

　　目前的汽車廠家在企業組織結構上往往存在機構設置龐雜的現象，多層次的組織結構造成了處理問題流程的復雜化，這是從用戶的角度無法了解的。因此當前的最主要矛盾其實就是用戶急于尋求解決辦法的迫切要求與廠家處理問題效率低下之間的矛盾。我們不妨來看看對于一個用戶投訴的問題，從用戶反饋到廠家解決，在最糟糕的情況下這個過程中會有哪些程序，存在哪些問題。

　　服務站與客戶之間的矛盾

　　車主對車輛問題的投訴，第一個接收到的一般是當地服務站，由服務站將問題反饋給當地分公司或者辦事處的負責人，即商務代表或服務經理。

　　目前，國內的服務站的服務質量和水平參差不齊，4S專賣店的服務質量和水平相對較高，單一品牌的大型維修廠服務質量也比較到位，最容易出現問題的是一些同時做幾個品牌的特約服務站以及那些規模不大的中小型維修服務站。這樣的服務站，由于規模和人員數量的限制，往往會出現對幾個品牌的服務無法兼顧的情況。從服務站的角度來看，可能A品牌前來維修的數量很多，使服務站獲得了很大收益；而B品牌維修數量少，而且維修難度高，往往吃力不討好，這樣服務站往往就會有意識的優先考慮那些維修數量比較多的品牌或者車型，將主要的人力物力都放在這個品牌上。對于其他品牌的維修服務，服務站往往會采取敷衍、拖延、推托的做法。

4S店和單一品牌的大型維修廠相對可靠得多

　　另外在某些情況下，用戶與服務站在溝通過程中往往因為用戶急切的心情與服務站不緊不慢的態度的矛盾，在言語上產生摩擦，從而使雙方在無形中處于對立狀態。這既不能單純歸結于服務站，也不是單純因為用戶的原因。但是要提防的是往往因為這種情況，一些素質不高的服務站會對用戶產生反感和抗拒的情緒，車主如果要求將問題反饋到廠家處的時侯，服務站也可能存在隱瞞不報的情況。即使最終廠家收到了反饋，要求服務站認真解決問題，服務站也可能陽奉陰違。

　　筆者就曾經遇到過此類情況，車主的車出現問題無法開往服務站進行維修，服務站在接到問題之后，拒絕出車前往維修，其理由是店內維修的車量太多，本來人手就不夠，外出路程又太遠，來回耽誤的時間太多，要求用戶自行設法來店內維修。