60位有車族調查：汽車售后服務遭遇5大難

　　對北京60位有車族進行的“汽車售后維修服務滿意度”隨機調查表明：有34％的消費者認為修車難，修車貴；18％的消費者認為出現問題車無法退換；50％的消費者認為汽車配件魚龍混雜；48％消費者反映，保修或維修缺少文字紀錄；35％的消費者覺得投訴索賠維權難。

　　中國汽車走向成熟的標志之一就是售后

　　服務到位。然而，許多消費者反映從買車到修車，各個環節常常都會遭遇一些堵心的事兒。

　　去年歲末的北京，冬意很濃。記者與《中國質量萬里行》“安兆聯盟秘書處”的工作人員，冒著凜冽的寒風兵分四路，對市內的大型汽車交易市場、汽車配件商城、汽車專業維修店等幾種不同的汽車消費場所，進行了一次“汽車售后服務滿意度調查”。經過現場對60位消費者（包括部分業內人士）隨機問卷，發現汽車售后服務系統存在的問題最為突出。與快速膨脹的汽車市場相比較，售后服務環境不容樂觀，消費者維權意識普遍薄弱。問題表現在如下幾個方面：

　　34％的消費者認為修車難，修車貴；18％的消費者認為，保修期內出現問題車無法退換；50％的消費者認為汽車配件魚龍混雜、真假難辨；48％消費者反映，保修或維修時缺少文字紀錄；35％的消費者覺得舉證難、鑒定難、索賠更難；5％的消費者感覺進口汽車汽車維修網點稀缺，配件價格虛高、以假充真。

　　第一難：汽車好買維修難

　　記者在調查中從有關方面了解到這樣一組數字：2004年，我國有各類摩托車、汽車維修企業34.9萬家，全年維修量達到1.29億輛次，年維修產值超過300億元。機動車維修行業已經成為汽車售后市場的重要組成部分。

　　北京消費者劉先生，是此次問卷中認為修車難、修車貴消費者中的一員。這幾天他正為修車的事兒郁悶哩！冬天的北風呼呼吹，街道上的行人捂得嚴嚴實實還覺得不暖和。可劉先生在接受記者訪問時，因為激動，鼻尖上竟然溢出了細細的汗珠。他說，自己駕駛的愛車“昌河鈴木北斗星”，在去年秋天時，出現了車內發動機接觸摩擦聲加重的問題，便來到汽修廠檢修。更換了皮帶輪之后，噪音并沒有減輕。劉先生前后六次來到汽修廠，一次要跑30多公里，總共花費了3000元錢，先后更換了4次同樣的零件，可噪音問題依然沒有解決。

　　供職于某新聞機構的靳先生，對汽車問題頗有研究。靳先生告訴記者：因為國家目前并沒有制定統一的汽車維修收費標準，懂行的消費者，被蒙騙的機會可能要少一些，而絕大多數消費者，還處于僅僅會開車，而不懂得修車的狀態。所以常常是當愛車出現故障以后，去汽修廠維修時，基本是稀里糊涂，兩眼一摸黑，維修廠要多少錢就付多少錢，具體這些錢花得是否合理，大多數消費者非但不清楚，根本就不知收費詳情。除非過于離譜的收費，才會觸動消費者無知的神經。

　　第二難：維修記錄索要難　

　　“到圖片社洗印照片，店方還給開個收據，可為什么10萬20萬元的汽車交出去了，維修店竟連個白條也不給開？”不少車主在維修汽車過程中，經常遭遇維修領域消費不透明，缺少知情權。有48％的受訪者對廠家修車是對方不出具工料清單、結算清單頗有怨言。盡管國家交通部于2005年8月1日頒布并實施了《機動車維修管理規定》，但實際的貫徹執行卻并不到位。記者走訪了一些汽車維修點，與消費者、經營者分頭了解情況，發現了一些不容忽視的問題。

　　北京消費者田宇鵬向《中國質量萬里行》“安兆聯盟”投訴道：我于2005年5月3號在朝陽區某東南汽車4S店訂購了一輛手動款1.6排量的菱帥轎車，原因是我的好朋友半個月前在也在東城某東南4S店購買了一輛相同款型的菱帥車，說性能好，維修、保養也不貴，開起來比較省油。

　　然而，田先生想不到買車4個月，就跑了東南4S店不下30趟，耽誤了上班時間，損失了錢，還沒有得到滿意的答復。剎車發軟，感覺剎不住，空擋滑行或怠速駐車時熄火等等，大大小小的毛病不下幾十處。“到現在連工料單都不給，4S店說，有時間去總店找工單。總店的人說，工單都在4S自己店放著根本不交總店，互相推托。”

　　記者調查了數位車主發現，在看似規范的維修服務店，接車后前臺服務人員多出具一個一式兩份的維修任務委托書，而這張委托書上雖然有消費者簽字，但是委托書是交給站內維修人員的，車主交車后手中則無任何字據。維修完畢后，店里不給做維修記錄的也是普遍現象。　

　　律師劉先生對此評議說：“對消費者來講，因無維修憑證而導致無法要求對方返修只不過是一種小損失。最可怕的是，一旦在維修期間發生其他重大事故，對消費者的損害則是無法估計的！

　　第三難：問題新車退換難

　　在亞運村汽車交易市場，記者見到了正在陪朋友選購新車的趙先生，他怒氣沖沖高聲說道：“您一旦買了新車，甭管出現什么問題都特別難退換。賣出去的車就是潑出去的水，根本收不回來。”原來，他買的新車在第一次修理時，意外發現車身有曾經重新噴過漆或者刮過膩子的痕跡，就懷疑自己是不是買了輛事故車。他曾經找過商家卻被認為是車主自己出的事。

　　在調查中記者了解到，有些新車的產品質量問題比較明顯，但在解決問題時，銷售方通常都不能滿足車主的退換要求，絕大多數解決方式是幫助修理。由于汽車“三包”規定尚未出臺，對銷售商而言，退回的新車也只能流二手車交易市場。因此，消費者無論是要求退車還是換車，生產廠家都要面臨幾萬元甚至十幾萬元的損失。目前的狀況是，消費者購買的新車，只要上了牌照，不管車輛出現什么質量問題，生產廠家或其維修門店，對用戶只是負責修理，若談及“包退、包換”，對消費者來說，無異于水中撈月，可望而不可即。