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-中國市場和美國一樣重要
1993年剛到中國時(shí)，老麥就對中國的汽車市場非�？粗兀虻聡偛勘硎�，應(yīng)把中、美放在一個層面上比較。但老麥發(fā)現(xiàn)，成千上萬的奔馳車從四面八方通過各種渠道涌入中國，除港澳臺地區(qū)外，在各地有3.5萬輛奔馳，但除香港地區(qū)外，只有北京有一家陳舊的奔馳維修中心。很顯然，僅靠一家維修中心是不能滿足大量奔馳車主需要的。于是，擺在老麥面前最緊要的任務(wù)就是大力發(fā)展奔馳車在內(nèi)地的售后維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。當(dāng)年維修許可證很難拿到，最近幾年放開了，以后所有奔馳的維修中心都將遵循星徽理念設(shè)計(jì)、建造。到2004年，全國將建超過50家。
老麥介紹說，奔馳公司一直由第三方評估奔馳的用戶滿意度指數(shù)。奔馳有專門的經(jīng)銷商手冊，建立一個營銷網(wǎng)絡(luò)并不難，但想100％達(dá)到奔馳的要求則很難。奔馳一直花大力氣培訓(xùn)員工如何對待客戶，為此奔馳開通了24小時(shí)的服務(wù)熱線。今年奔馳還在每一個售后服務(wù)中心設(shè)立了客戶服務(wù)主任，其目的是更好地加強(qiáng)與客戶的溝通。
-客戶信任是贏得市場的關(guān)鍵
經(jīng)過近十年的精心培育，奔馳車在中國豪華車市場占據(jù)了領(lǐng)先地位，目前除港澳臺地區(qū)外，在各地的保有量由3.5萬輛激增到8萬輛。這么大的保有量，使奔馳車如何保持一流的售后服務(wù)水平成了擺在老麥面前最大的課題。老麥清楚地意識到，中國消費(fèi)者的消費(fèi)意識正在迅速提高，要全心全意做到讓用戶滿意，贏得客戶信任是奔馳能否贏得市場的關(guān)鍵。
汽車工業(yè)發(fā)展到今天，汽車已不再單純是機(jī)械產(chǎn)品，越來越高的電子化程度對如何銷售奔馳這樣高度電子集成化的豪華車也提出了更高的要求。目前，奔馳公司設(shè)在華北、華東、華南等地的奔馳維修服務(wù)中心正在開展一項(xiàng)被稱為VEP的“價(jià)值升華計(jì)劃”。這個計(jì)劃就是售后服務(wù)中心定期組織的一系列活動，這些活動包括免費(fèi)的車輛檢查和安全駕駛知識講座、駕駛技巧培訓(xùn)、車輛的科學(xué)養(yǎng)護(hù)以及與用戶的情感溝通等。
-在華實(shí)現(xiàn)每年增長15％至20％
老麥認(rèn)為，中國的豪華車市場增長很快，發(fā)展健康、有序、良性，但還沒有中低檔車的增長快。在過去三年里，奔馳每年在華取得了15％至20％的增長，其中S級車大約占到80％的銷量，E級占17％，C級及其他僅占3％。據(jù)老麥預(yù)計(jì)，在未來幾年里，奔馳車在中國將有穩(wěn)定自然的增長，每年10％至15％。不過未來S級車的銷量將下降，E級、C級及其他級別的銷量將增長，這三大類的銷量將各占三分之一。
今年底，國產(chǎn)奧迪A4將在長春下線，而國產(chǎn)寶馬3系也將于明年下線。面對寶馬、奧迪在中國市場的步步緊逼，老麥卻并不愿意把寶馬和奧迪看成奔馳的對手。他認(rèn)為，競爭是原動力，能讓各汽車廠家不斷推出新的產(chǎn)品，永遠(yuǎn)要最快、最好地拿出最新的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品，才能贏得市場的青睞。奔馳多年來不斷有新產(chǎn)品問世，每個不同的產(chǎn)品都有自己的定位�？梢哉f，不斷創(chuàng)新加上頂級的設(shè)計(jì)是保持奔馳永遠(yuǎn)領(lǐng)先對手一步的要素。
-完全進(jìn)入中國的步伐正在加快
與許多大汽車公司中國區(qū)總部甚至亞太區(qū)總部都設(shè)在內(nèi)地相比，奔馳中國公司的總部還設(shè)在香港特區(qū)，顯然步子有些慢。老麥表示，隨著中國加入WTO的進(jìn)程，奔馳完全進(jìn)入中國的步伐也會加快。未來在香港將保留批發(fā)和銷售職能，而其他的公司職能將會陸續(xù)遷到內(nèi)地。至于奔馳是否會在華生產(chǎn)轎車？老麥的回答是典型的外交辭令：奔馳每年都會對中國市場進(jìn)行認(rèn)真、嚴(yán)肅的分析，是純向中國出口還是選擇適當(dāng)?shù)能囆椭苯釉谌A生產(chǎn)，奔馳公司會在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做出適當(dāng)?shù)臎Q定。
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