2008廣豐銷售及售后技能競賽總決賽決戰(zhàn)昆明原創(chuàng)

　　12月6日，2008年廣汽豐田銷售&售后技能競賽總決賽在云南昆明舉行，全國各地廣汽TOYOTA經(jīng)銷店的明星銷售顧問、服務顧問以及快修技師匯集春城，擂動決賽戰(zhàn)鼓，比賽在激烈的經(jīng)濟較量中圓滿結(jié)束。其中，服務顧問技能競賽的優(yōu)勝者，將代表廣汽豐田參加于12月底舉行的豐田亞洲杯技能競賽。

　　本次總決賽是廣汽豐田第二屆銷售顧問技能大賽和首屆“尊尚杯”服務技能共同的總決賽。從2008年8月開始，全體廣汽TOYOTA經(jīng)銷店均派選手分別參加了兩個競賽分賽區(qū)的激烈角逐。分賽區(qū)歷時近3個月，共有21名銷售顧問、10名服務顧問和20名快修技師成功晉級總決賽。中國汽車行業(yè)協(xié)會秘書長張京偉先生、豐田事業(yè)體的領(lǐng)導和嘉賓、豐田T-TEP學校的領(lǐng)導和老師以及全國各大媒體的30多位記者來到總決賽現(xiàn)場觀摩了比賽，其中有17位記者受到特別邀請與廠方領(lǐng)導、資深銷售培訓師共同擔任評委，令總決賽的賽果更加專業(yè)、客觀公正。

廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞為獲獎選手頒獎

　　業(yè)內(nèi)人士表示，在品質(zhì)和服務并重的汽車后市場消費時代，服務正在成為車市競爭決定勝負的第二個主戰(zhàn)場。通過近三年的市場檢驗，廣汽豐田產(chǎn)品的五星品質(zhì)已得到一致認可，而廣汽豐田致力于“五星服務”的打造，并將2008年定為廣汽豐田的品牌深化年。廣汽豐田07年成立了以公司總經(jīng)理為負責人的顧客滿意度提高改善體質(zhì)，各相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查的結(jié)果開展各項改善活動。

　　硬件方面，廣汽TOYOTA所有銷售店均導入了e-CRB系統(tǒng)（智能化漸進改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng)），實施一對一的接待方式。e-CRB系統(tǒng)配備了3D商談系統(tǒng)TCV、智能化顧客關(guān)系管理系統(tǒng)i-CROP、凱美瑞車主俱樂部Owner-logs、服務預約進度管理系統(tǒng)SMB、CS客戶服務看板以及系統(tǒng)化臺車等多種多樣的先進設備，并且輔以先進的IT-II診斷系統(tǒng)，去報準確車輛的故障并在合理的時間內(nèi)滿意地完成維修保養(yǎng)作業(yè)，并且還使得讓顧客清晰實時地了解車輛在銷售店內(nèi)的作業(yè)的每一個進程成為可能。

　　流程方面，廣汽豐田以豐田“七步法”為基礎(chǔ)，并致力于提高預約率和作業(yè)效率，減少顧客排隊等待。目前很多品牌的服務店服務存在服務能力不能滿足顧客需求的現(xiàn)象，即顧客排隊等待，進而產(chǎn)生不滿意的結(jié)果。廣汽豐田認為，僅僅靠擴大網(wǎng)絡規(guī)模和銷售店規(guī)模是不可行的，所以廣汽豐田在徹底落實服務標準的前提下通過提高預約率和作業(yè)效率兩個方面予以改善和解決。

　　人才方面，廣汽豐田歷來高度重視銷售的售后人才的培養(yǎng)。從06年開業(yè)前，廣汽豐田就導入豐田的TEAN21/TSA21及BP TEAM等培訓課程。截止到2008年11月30日，廣汽豐田對銷售人員的培訓累計達到了5900人次，對售后服務人員的培訓累計達到了5400人次。在售后服務人員中，已經(jīng)有3302人通過了豐田全球統(tǒng)一認證考試，并獲得資格證書。廣汽豐田還積極參與T-TEP項目（豐田技術(shù)培訓計劃項目）。自08年開始，廣汽豐田攜手一汽豐田和豐田中國共同推進T-TEP項目，將豐田的培訓標準導入到T-TEP學校并提供教具、車輛等，為廣大銷售店培養(yǎng)、輸送更多優(yōu)秀人才。

　　技能競賽也是提升銷售和售后服務水平的重要方式。本屆技能競賽的主題為“精心于車，尊貴予人”，與廣汽TOYOTA“Personal&Premium（貼心的•尊貴的）”的渠道理念一脈相承。廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞告訴記者：“廣汽豐田舉辦技能競賽的目的不在于選出全國的冠軍，而在于讓更多的員工參與比賽，讓更多的員工通過比賽了解自身的不足并及時改進，從而提高廣汽TOYOTA渠道的整體銷售和售后服務水平，進而實現(xiàn)更高的顧客滿意度。”

　　兩年多來，廣汽豐田以“顧客滿意度第一”為根本目標，一手抓品質(zhì)，一手抓服務，為顧客創(chuàng)造一流的綜合體驗，廣汽豐田“產(chǎn)品卓越，品質(zhì)流量、服務貼心”的口碑廣為流傳。2008年廣汽豐田銷售及售后技能競賽的成功舉辦將使廣汽豐田的服務水平再上一個臺階。