英朗不會替代凱越 PCauto專訪上海通用 施弘原創

　　記者：提到我們落地全國不同區域進行個性化服務推廣的時候，我們是不是會邀請當地的經銷商一起參考，大家一起推出落地不同地方的體系？

　　孟峻：我們在這方面是這么做的。首先，上海通用這邊會制定一套非常標準的東西。我們有一個全國的經銷商顧問委員會，通過我們經銷商自己內部選舉的，來自全國不同區域的經銷商組成。這些經銷商他們都是在當地，在服務創新、服務方面做得比較有特色的，而且是比較能夠表達自己意見的那些經銷商的站長、總經理，包括服務經理。我們目前所推出的所有活動都會跟他們進行溝通，通過跟他們溝通之后，才會最終落實到在當地到底怎么做。這樣的話，就會更加貼切當地的一些人文，包括一些習慣。

　　記者：咱們對于售后技術人員的培訓是一種什么樣的機制？因為我今天在底下坐了一會兒，我發現那些東西我全都不懂。

　　孟峻：其實上海通用整個培訓，從大方面來講分成兩部分，一部分是技術培訓，一部分是非技術培訓。從我們經銷商開業這個縱線來講，又分為開業前培訓，接著是開業以后的整個間接的培訓。現在又發展成為一個網絡的培訓。所以整個過程，在開業之前，最關鍵的是上網能力的培訓，只有你達到了上網能力之后，我們才同意這家經銷商開業。等開業結束之后，會根據不同的崗位，肯定他們得有提升，就會根據不同的需求推出不同類的各種課程，包括管理類的、非管理類的。整個上海通用的培訓體系就是這樣的。

　　記者：現在主要的培訓方式就是通過網絡？

　　孟峻：開業前的培訓不是通過網絡的。

　　施弘：他還是要到上海通用來。網上培訓有一個特點，第一，比如說我們在用計算機的時候，你經常會得到提示，這種功能會非常及時、非�？臁？梢蕴嵝涯氵^去學的東西，不是說你學過的東西會天天用到，所以有些會生疏。經常提醒以后，這個有點忘了，再來一遍。還有一點，機制里面有一點，我覺得這個不在不常規流程里面，但是是我們的一個風格。我們會認真研究其他做得好的品牌（在行業里面的品牌），行業里面各家都有各家的長處，我們會認真學習，認真對照，虛心學習，這樣的話你就有奔頭了。我們要看看人家的長處、特點， 有很多經驗可以借鑒。

　　記者：某一款新車出來的話，是不是也要重新再做一次集中的培訓？

　　孟峻：對。一款新車出來之前，我們會分為很多培訓，包括銷售方面的培訓，銷售培訓。售后這邊也有售后培訓，售后培訓主要是對于業務階段，包括我們技術部門。業務階段主要是對新車常識的培訓。在技術方面，對這款新車的技術含量、它的一些維修要點，包括下發一些維修操作書。

　　記者：在人才方面，儲備這一塊怎么樣？因為我知道浙江好象跟無錫技術學院建立一個通用班。

　　孟峻：這一塊，目前在我們這邊也叫校企合作。我們上海通用目前為止，在全國大概有20多個城市都有了我們校企合作的對象，也是定點定向的培訓。那些學生們在最后兩年會到我們的經銷商那邊實習，實習完了以后，根據他們實習最終的效果，會被當地的經銷商錄取。所以說校企合作項目，應該是上海通用做得非常成功的一項。

　　記者：我們在挑選售后服務人才的時候，對大量的技術人才有沒有一些特殊的標準？區別于其他品牌的。因為我看剛才在比賽中間，對他們的記憶力要求比較高，還要求快速判斷、一次性修復率等等。

　　孟峻：其實對于技術人員的挑選，您剛才所談到的對記憶的要求，包括他的反應敏捷程度，我覺得這些都是次要的、是輔助的。當然，這個技術人員有這方面的能力，記憶力超強，或者說反應非常敏捷，那是最好的。但是最最關鍵的，還是他對技術的領悟能力，包括他對這行工作喜歡的程度。

　　關于別克品牌售后服務

　　記者：“別克關懷”2010年有哪些新的服務項目，或者服務方面的一些規劃？

　　孟峻：整個2010年，我們對服務也有一個新的策劃，也針對我們2009年在服務過程中，一些客戶反映或者調查下來一些不到位的地方，進行一些有針對性的改進，同時我們也一直在提“主動式關懷”。“別克關懷”這個品牌到現在九年以來，我們也不斷地增加一些新的服務內容，充實它的內涵。2010年，我們也會在這方面做一些工作。但是具體做什么樣的內容，我覺得現在說還是太早了一點。但是有一點大家可以放心，在2010年，在“別克關懷”這一塊我們肯定會有新的內容充實進去。

　　記者：別克在整個汽車行業處在什么樣的地位？第二個問題，別克在中國市場上，甚至在全球市場上，上海通用是非常成功的一個品牌，是一個非常成熟的品牌。但是在中國這樣一個快速增長的汽車市場中，一個品牌更多的需要一種成熟之外，還更多的需要一種活力來支撐它。您覺得在未來中國的汽車市場，上海通用、別克怎么樣不停地加大在品牌提升上的力度？

　　施弘： 按一般國際上比較通行的說法，你要做好一個品牌，最起碼要做好五件事情。第一，你要有比較優秀的產品，這包括兩塊。第一，外形、內飾、配置這一塊，你要能夠跟得上形勢，要比較時尚一點。當然針對不同的細分市場，時尚的定義是不太一樣的。比如說商務車不能搞得太像小車這種市場，風格不一樣，但是它一定要有現代感、時尚感。第二塊就是產品的初期質量，一定要能夠有較高的水平。初期質量，實際上是回答一個所謂可靠性的問題。第三塊就是你這個產品的耐久性，還有可靠性。當然小毛病修好了以后，這個車開五年、六年、十年，它還是比較扎實的。

　　第四塊就是服務，主要應該是銷售和售后服務都在一起，但是主要是售后服務和客戶關系管理，這是一大塊。第五塊，整個在車輛使用中間的成本，除了購車以外的各種各樣的成本，零配件成本、維修成本、人工費、用油（汽油、機油）等等所有在使用中間發生的費用，越便宜越好。這五樣東西做好以后，一般來說對你品牌上市絕對是有好處的。但是沒有哪一家他都是在行業里面在五個方面都是第一名的，這很難，所以每個品牌有自己的特性。

　　別克在服務這一塊的壓力是全中國所有品牌里面，現在可以說最最起碼排在前三位。別克現在保有量大概220萬不到，這個保有量對上海通用來說，是不可多得的優質資產，因此我們也必須面對著那么多單個用戶群體。每個人的脾氣不一樣，需求也不一樣。所以這里面就有很多講究。另外對時間的要求，每個人定義不太一樣。因此我們的壓力是很大的。

　　另外，中國地域文化差距非常大。比如說華南的服務要比華北的服務好，華南的服務比上海的服務也要好。但是你要把華南的服務直接搬到北京，我看也不行，它有它自己的特點。有時候你搞太多了，人家覺得你不夠厚道，把人家搞得有點心虛了，你到底在動我什么腦筋。文化不一樣。你用上海的辦法到廣東、北京做生意，肯定做不成，銷售的辦法，銷售顧問跟客戶溝通的辦法肯定不行。所以你不能照搬。我覺得所有做的別克服務要有一致的標準，但是也要有區域、當地文化習慣的支撐。如果說你是很死板的，就做不好。